Si existe una tecnología que está transformando la manera en que las compañías se están relacionando con sus clientes es la inteligencia artificial. Desde la recopilación y análisis de datos, el reconocimiento de voz del cliente y la rapidez en tiempos de respuesta de los mensajes del usuario, la inteligencia artificial tiene todo el potencial para llevar la experiencia del cliente a un estándar superior en casi todos los sentidos y ámbitos, si se aplica de manera correcta.
La encuesta de 2020 del MIT Technology Review Insights a más de 1000 líderes empresariales, reveló que el servicio al cliente es el departamento más activo para la implementación de inteligencia artificial. Más importante aún para un 73 % de los líderes encuestados, en 2022, el servicio al cliente seguirá siendo el área principal de uso de inteligencia artificial en las empresas, seguida del área de ventas y marketing.
Más allá de esta encuesta, lo interesante es comprender que tradicionalmente el uso de inteligencia artificial en el campo del servicio al cliente, se ha focalizado esencialmente en el mejoramiento de la eficiencia por medio de la disminución de los tiempos de respuesta y resolución de quejas y reclamos, muchos de ellos asociados a urgencias del cliente. Esto coincide con Dialpad (2022), donde indica que los profesionales del servicio de atención al cliente dicen que la inteligencia artificial los ayuda a ahorrar tiempo, responder más llamadas y brindar un mejor servicio.
Ahora la tendencia ha cambiado. Las compañías líderes mundiales en experiencia de cliente y servicio están incorporando inteligencia artificial con big data para ir más allá de lo comúnmente aceptado, es decir, ahora están buscando aumentar la intimidad en la relación cliente – empresa, con el propósito de entregar un nivel más profundo en la comprensión del cliente e impulsar la personalización a una escala jamás vista.
Si frente a toda esta evidencia aún piensas que la inteligencia artificial está muy lejos de ser relevante, permíteme demostrarte que estás equivocado. Según PwC Global, se espera que la contribución total de la inteligencia artificial a la economía mundial alcance los 15,7 billones de dólares para 2030.
Andrés Silva Blog 