Para hablar de mentalidad centrada en el cliente (customer-centric mindsets), es imperativo hablar de experiencia de cliente (customer experience), dado que, no es posible ser líderes en experiencia de cliente sin un acabado desarrollo de una mentalidad centrada en el cliente.
¿Qué significa mentalidad centrada en el cliente?
Corresponde una forma de pensar donde el cliente está primero, es decir, el cliente es el epicentro de todas las decisiones vinculadas con la experiencia de cliente, a fin de construir relaciones de largo plazo y como consecuencia de estas relaciones crear fidelización.
Esta mentalidad centrada en el cliente involucra a la totalidad del capital humano de la compañía, pues como bien señala Gartner, “centrarse en el cliente es la capacidad de las personas de una organización para comprender las situaciones, percepciones y expectativas de los clientes.”
¿Por qué es importante desarrollar una mentalidad centrada en el cliente en las personas de la organización?
Porque las organizaciones con mentalidad centrada en el cliente tienen una cultura centrada en el cliente, que les permite dar experiencias de cliente superiores y así liderar sus mercados. Dos excelentes ejemplos de esto son Amazon y Zappos.
El éxito Amazon y Zappos está en su obsesión por conocer y comprender qué valora el cliente y claramente lo que este valora es la experiencia. Según PWC, “el 73% de los clientes señala la experiencia como un factor importante en sus decisiones de compra, detrás del precio y la calidad del producto.” Y de acuerdo con Superoffice, “las empresas centradas en el cliente son un 60 % más rentables que las empresas que no se centran en los clientes.”
Andrés Silva Blog 