En los dos últimos años hemos visto como los chatbots se han instalado en nuestras conversaciones con las marcas. Este fenómeno no tiene nada de extraño, pues según Startup Bonsai (2021), el 87,2 % de los consumidores tienen experiencias neutrales o positivas con los chatbots.
En paralelo, los asistentes virtuales (virtual assistants) adquieren cada vez más protagonismo. Según Statista (2021), para 2024, las estimaciones sugieren que más de ocho mil millones de asistentes de voz digitales, es decir, aproximadamente igual a la población mundial, estarán en uso en todo el mundo.
Con toda esta evidencia, entender las semejanzas y las diferencias entre chatbot y asistente virtual es clave para el diseño de experiencias que faciliten la vida de nuestros clientes:
Chatbot: corresponde a un programa que tiene por finalidad interactuar con clientes a través de conversaciones (escritas o habladas) semejantes a las de los humanos. Los chatbots pueden ser simples o sofisticados. En sus versiones simples son programas con una respuesta para una pregunta estándar. Los sofisticados recopilan datos desde la interacción con el usuario, para luego con procesamiento del lenguaje natural en inglés natural language processing (que se nutre de inteligencia artificial, aprendizaje automático, aprendizaje profundo y la lingüística) aprender del cliente, pudiendo así personalizar la interacción y las respuestas como si fuera un humano.
Ejemplos: Varicentbot, Rabbot, Bench Bot, DriftBot, etc.
Asistente virtual: escuchan y observan comportamientos, elaboran y mantienen modelos de datos, predicen y recomiendan acciones. Utilizan tecnologías como aprendizaje automático, procesamiento del lenguaje natural, comprensión del lenguaje natural e inteligencia artificial emocional. Por lo tanto, proporcionan un intercambio verbal de preguntas y respuestas en el idioma nativo del usuario altamente efectivo. Destaca además su capacidad para trabajar de manera inteligente, adaptable, rápida y eficiente, prescindiendo de cualquier tipo de soporte humano.
Ejemplos: Apple’s Siri, Amazon Alexa, Google Assistant y Microsoft’s Cortana.
Andrés Silva Blog 