La intensa competencia de las marcas por atraer y fidelizar clientes ha terminado por desencadenar una importante alza en las expectativas de los consumidores, hacia experiencias más rápidas, simples y fluidas. Es aquí donde la inteligencia artificial conversacional (conversational AI) tiene enormes ventajas, pues su naturaleza permite generar interacciones entre marca y clientes con grandes atributos en rapidez, simpleza y fluidez.
¿Qué es inteligencia artificial conversacional?
La inteligencia artificial conversacional reúne a todas las tecnologías que están detrás de la mensajería automatizada y las aplicaciones habilitadas para voz, como chatbots y asistentes virtuales, con las que los usuarios interactúan hablando de manera similar a las interacciones humanas. De esta manera, la inteligencia artificial conversacional facilita la comunicación entre computadoras y seres humanos.
¿Cómo funciona la inteligencia artificial conversacional?
Opera combinando el procesamiento del lenguaje natural (NLP) con software tradicional. También hace uso de reconocimiento automático de voz (ASR), la gestión avanzada de diálogos y el aprendizaje automático, con el propósito fundamental de comprender, reaccionar y aprender de cada interacción con el usuario.
¿Cuáles son los principales beneficios de la inteligencia artificial conversacional?
Los principales beneficios de la inteligencia artificial conversacional los podemos sintetizar en:
- Escalabilidad: es más rápido y económico agregar infraestructura tecnológica para la asistencia virtual que prospectar, evaluar, reclutar y capacitar personal humano para la interacción con clientes.
- Eficiencia: al sustituir personal de contacto por asistentes virtuales, no solo se disminuye el costo por horarios de trabajo normales. Más importante aún es la disminución de los costos de personal por su trabajo fuera del horario regular de oficina.
- Experiencia: los actuales consumidores requieren que los soportes de servicio y contacto sean omnipresentes. Los chatbots y asistentes virtuales por su naturaleza están diseñados para una estructura de interacción con clientes omnicanal vía redes sociales, mensajes de texto SMS, etc. Por consiguiente, se obtiene un servicio al cliente superior, pues permite resolver los problemas del cliente de forma más precisa, rápida y oportuna.
- Conocimiento: permite rastrear el comportamiento del cliente durante la interacción, obteniendo así datos e información relevante sobre los intereses del consumidor.
Andrés Silva Blog 