Las personas a menudo asumen la multicanalidad y la omnicanalidad como sinónimos. No es extraño que así sea, pues ambas tienen múltiples canales que son implementados por las compañías para comunicarse con sus clientes. Sin embargo, la multicanalidad y la omnicanalidad tienen diferencias estructurales que les otorgan distintas funciones dentro de la empresa.
Bajo este contexto, a continuación, comparto las principales diferencias que separan a la multicanalidad de la omnicanalidad:
Multicanalidad: su prioridad está en involucrar a los clientes, es decir, generar engagement. Tiene por propósito expandir la red para que cada vez más personas conozcan la marca. La multicanalidad pone el foco en los canales. Cuantos más canales se ofrezcan, mejor. Los canales no trabajan de manera integrada. Brinda mensajes no personalizados. No permite integrar la presencia física con la presencia en línea.
Omnicanalidad: su prioridad está en mejorar la experiencia del cliente (CX). Tiene por propósito crear una experiencia de cliente coherente y sólida. La omnicanalidad pone el foco en los clientes. Cuanta más calidad se agrega en la asistencia que se ofrece a través de los canales de una empresa, mejor. Los canales trabajan de manera integrada. Brinda un mensaje personalizado en una experiencia unificada y fluida. Permite integrar la presencia física con la presencia en línea.
Andrés Silva Blog 